《关于促进家政服务消费扩容升级若干措施》政策原文

随着中国城镇化进程推进、家庭小型化、人口老龄化、全面二孩政策等社会变迁因素为家政服务业提供潜在的消费需求，以及居民购买力的提升，新技术的普及，家政服务行业得到了迅猛的发展，呈现出全面繁荣的景象。在未来的三至五年内，中国家政行业市场规模将持续扩大。

其中，老龄化人口的增多，为家政服务在养老领域提供了发展机遇。现阶段内，大多数老年人仍以居家养老、社区养老为主要的选择，但养老服务模式已不能满足多层次、多样化的消费需求，为了促进养老服务行业的消费和提高消费结构的转型升级，民政部发布《于进一步促进养老服务消费提升老年人生活品质的若干措施》，促进养老行业与其他行业合作，扩大经营主体。《措施》中提到家政企业扩展业务范围，鼓励企业推出养老照护服务，为有养老需求的群体提供服务。

一、目标客户画像

1.年龄分层与健康需求

活力银发族（60-69岁），健康状况良好，拥有可支配资金与闲暇时间，消费意愿强烈。追求生活品质，偏好家政保洁、烹饪、代购等基础服务，同时对旅游、学习等精神文化服务需求增长。

半失能/失能老人（70岁以上），身体机能衰退，对长期护理、医疗照护需求强烈，需求转向医疗护理、康复护理及适老化改造，需求集中于康复护理、慢性病管理、24小时生活照料等。对安全保障要求高如防滑设施、紧急呼叫系统。需要尤其关注失能失智老人的专业护理服务。

2.经济能力与支付意愿

高收入群体，退休干部、企业主等，支付能力强，倾向选择高端家政服务，如私人管家、健康管理师。注重服务私密性、个性化如定制化膳食、专属健康档案。

中低收入群体，依赖养老金或子女支持，价格敏感度高，优先选择基础保洁、助餐等刚需服务。对政府补贴的普惠型服务接受度高。

3.家庭结构与决策模式

独居老人，自主决策为主，关注服务便捷性与安全性，如紧急呼叫、从业人员的背景调查。

与子女同住老人，子女为间接决策者，更关注服务透明度，如实时监控、服务评价。

4.地域分布与消费场景

一线城市，老龄化程度较低，但市场需求旺盛，尤其对高端养老服务、智慧养老产品接受度高。

新一线/二线城市，身体状况“良好”比例高于一线城市，对适老化改造、社区养老服务需求增长。

下沉市场，政策推动适老化改造普惠化，如山东省补贴政策覆盖60岁以上老人，降低消费门槛。

二、核心服务内容

家政养老产品涵盖八大类20项服务，满足老年人多元化需求。

1. 生活照护

日常起居：协助上下楼、出行、助浴、理发、修剪指甲等。

助餐服务：订餐、送餐、上门做餐，确保饮食健康营养。

2. 家政服务

居室清洁：卧室、厨房、卫生间等区域打扫。

维修助急：家电维修、管道疏通等紧急服务。

衣物清洁：床上用品、康复辅具的清洗消毒。

3. 委托代办

代购代缴：日用品采购、水电气费缴纳。

代取送：信函、文件、车票代取送。

法律援助：联系法律咨询与救济。

4. 安全保障

紧急求助：24小时响应电话呼叫与突发情况处理。

上门巡视：定期探访，监测老人生活状态。

5. 健康管理

健康档案：记录体检信息、疾病史。

助医服务：测体温、血压、血糖，陪诊、代取药。

6. 康复辅助

康复训练：运动功能、生活能力、认知功能指导。

器具配置：轮椅、助行器等辅助器具使用训练。

7. 精神慰藉

亲情陪护：读报、下棋、谈心交流。

情绪疏导：心理干预与心理健康支持。

8. 增值服务

老年大学：兴趣课程、知识讲座。

日间照料：临时托养与活动场所提供。

三、创新案例

案例一：美国O2O模式

美国老人居家照护公司Honor，通过4年的市场竞争和选择，不断改进创新，形成了自己独特的商业模式，目前覆盖美国四大洲的13个城市。

Honor为了保证护理人员的质量，会对其进行严格筛选。护理人员可以在Honor的APP上注明他们的资质、技能、能够提供服务的时间以及能接受的工作地点。通过整合大数据和云计算将医护资源进行重组，整合成一个护理团队，彼此相互配合，致力于为老人提供更好的照料。所提供的服务可以大致上分为三个模块。护理顾问，首次访问时，评估用户的护理需求，制定护理计划；护理人员，上门执行护理服务；护理专家：提供24小时电话咨询。Honor会给老年顾客发放一个定制化、操作简单的平板电脑，老年顾客可以使用这个触摸屏设备来更新他们的要求，“一键呼叫”。同时，老年顾客也可以方便地追踪护工是谁、什么时候到家等信息。同时，Honor会在患者家中设置监控设备，被授权的家人即使在外工作，也能随时在移动设备上进行查看家内状况，对护理人员进行监督，最后可以对护理人员的服务进行评分，这种模式可以更好的接受客户的服务体验和反馈。

Honor的运营理念，让护理人员更像家人一样，陪伴老人，做一些家务事的同时，为老人们提供心理护理服务，开展更多心理上的疏导，以缓解独居老人的孤独感。除了目前的业务，Honor希望扩展到把老人在家的健康信息和医院以及医生得以相联通，Honor 也正在和相关的医疗机构合作，比如美国癌症协会、国家帕金森病基金会等，打通病人和医生的信息通道。

案例二：长春市“养老+互联网+养老”模式

在长春市积极探索开展“互联网+养老”与“互联网+家政”服务平台建设,在充分发挥现有的“95081”家政服务平台的作用基础上，借助于平台先进的(移动)互联网技术、云技术和物联网技术,有效整合通讯网络、智能呼叫、互联网等科技手段,以信息化、智能化呼叫救助服务平台为支撑，以建立老年人信息数据库为信息基础，以提供紧急救援、生活照料、家政服务为基本服务内容，建立起全国统一号段“12349”养老服务呼叫平台。

连接好长春市居家老年人养老需求信息和社会组织养老服务供给信息,为长春市老龄人口提供个性化的助餐、助浴、助急、助洁、助医、助行等定制服务。加快推进长春市建设起“无围墙式养老院"促进居家养老服务智能化发展,努力构建以居家社区养老服务为重点的信息支持系统。

四、待解决的痛点

1. 适老化改造的普惠性不足

非补贴群体面临产品价格偏高问题，政策需进一步推动从“兜底保障”向“普惠共享”转型。

2. 智能设备适老化设计欠缺

部分老年人对智能设备存在抵触情绪，需优化产品设计，如防误触、简化操作。

3. 精神慰藉需求待挖掘

独居老人情感需求突出，需结合社交活动、心理关爱服务提升生活质量。

4.从业人员增长趋势缓，流动性高

尽管家政服务行业有着广阔的前景，但由于家政员总体收入低，工种和地区差距大，但人员增长趋势缓，流动性高。收入满意度抽样显示，满意、基本满意的占51.3%，但保姆、家务钟点工、保洁等工种不满意率超过80%。

5.相关法律法规仍需完善

由于相关法律法规、配套政策不健全，用工复杂，从业人员文化程度偏低等现状，家政服务一旦出现纠纷，雇佣双方的权益往往都难以得到保障。

五、市场机会与策略建议

1. 精准分层运营

针对活力老人开发“旅游+养老”、“学习+养老”等跨界产品。为失能老人提供医疗护理、康复护理等专业化服务。

2. 强化信任机制

通过透明化服务信息、定期报告等方式吸引子女群体。建立品牌口碑，如青岛老年人综合服务中心通过细分市场满足个性化需求。

3. 政策与市场协同

借力政策红利如适老化改造补贴，降低消费门槛。创新供给模式，如银发旅游列车、智慧健康养老终端等激活潜在需求。

4. 技术创新与服务融合

“家政+养老”模式，联合医疗机构、康复中心，提供“上门护理+健康监测”一体化服务。推广紧急呼叫系统、智能床垫等，提升服务效率与安全性。

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